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客诉处理标准与流程

         

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退换货标准

退换货及投诉一站式服务指南

尊敬的顾客您好:

  为了保障您的合法权益。请您在购物时向我们的工作人员索要购物小票并妥善保管,以便我们能为您提供更快捷、更完善的售后服务。无小票我们将不再调退和维修,如果在购物中遇到问题,请您第一时间与我们值班主管联系。给您带来的不便敬请谅解!

  目前我们的工作和管理还有很多不完善的地方,与大家的期望还有很大的差距,我们会努力向世界上优秀的企业学习,站在为社会进步的角度体现一个企业的价值。专注细节,逐步提升管理能力和技术,逐步朝着幸福的目标让员工往专业和工匠方向努力,因为我们只有学会尊重自然,热爱工作和生活,用爱对待一切,才能让我们的商品有生命力和魅力,最终才能让顾客选择到最合适、最优质的商品,让所有人和我们一起分享个性、自由、幸福、快乐的人生,让我们生存的环境充满坦诚、阳光、纯净、信任、浪漫,让我们的人生都能成为一道美丽的风景线,幸福自己,造福社会!

客诉处理流程

一站式服务:

  1、咨询商品:在遇到顾客询问时,将顾客带领到目的地,因工作不能离岗时,告知顾客详细地点,准确为顾客指引。

  2、退换货:如果顾客对购买的商品不满意或出现质量问题,①征求顾客意见,主动上门为顾客办理退换货,②顾客也可以及时到服务台或者专厅办理退换货。我们(服务台人员或专厅销售人员)将按照胖东来《退换货标准》为顾客一次解决。

  3、投诉:如果顾客对我们的工作不满意进行投诉,①征求顾客意见,主动上门为顾客办理投诉,②顾客也可以及时到服务台或者专厅办理投诉。我们(服务台人员或专厅人员联系部门主管)将按照胖东来《客诉处理标准》为顾客一次解决,如果当场未能一次解决的,后续我们(为您办理投诉的部门主管)将主动上门为顾客办理。

备注:

  为了让顾客放心和规范公司的管理制度,处理客诉费用大于等于5000元的客诉,必须上报公司,公司任何人不允许超出《退换货标准》、《客诉处理标准》办理。当按照《退换货标准》、《客诉处理标准》办理未达到顾客满意时,引领顾客通过法律途径解决;为了不让顾客有任何额外损失,胖东来提供此案件相关的律师费、诉讼费及法律援助费用。

总服务台

商场一楼都设有综合服务台协助为您办理相关业务

值班经理

当日值班主管联系方式张贴在商场入口和各楼层

胖东来各门店值班店长电话

客诉处理标准

分类 出现的类型 处理办法 法律依据


服务原因
未按照岗位服务标准为顾客服务

向顾客表示歉意,经核实针对该件事情给予500元服务投诉奖。



严重影响公司形象的恶劣行为 向顾客表示歉意,经核实针对该件事情给予2000元投诉奖。
工作失误 多收、多扫、重扫、称错、发错商品现象等


向顾客表示歉意,经核实针对该件事情给予500元投诉奖。
《新消法》第五十五条规定: 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

价格原因
商品价格与小票不符
商品出现两个不同价签

 

 

 

 

 

 

商品原因

重量、标示不符







食品、药品类
1、非农产品出现异物,给予1:10补偿 ;
2、非农产品出现变质、日期不符,给予1000元补偿;
3、非农产品出现过期现象,给予2000元补偿;
4、卤肉类、油炸类、凉拌类二次加工的熟食商品出现腐烂,给予5000元补偿;出现变质导致的生虫,给予10000元补偿;
5、食用农产品出现异物、变质、日期不符现象,给予顾客退货,并赠送同等商品一份。
备注:
1、食用农产品包括粮食、蔬菜、水果、茶叶、水产品、肉类产品、蛋类、蜂类产品、中药饮片等农产品,以及面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初级加工的农产品;
2、食用农产品因外在磕碰出现品相不好给予退换货处理;
3、食用农产品特价商品出现品相不好给予退货处理;
4、因顾客储存不当造成的食品质量问题给予退换货处理;
5、如果顾客食用该商品后,身体有不适应的情况我们会协助去市级以上医院检查治疗。
新《食品安全法》第一百四十八条规定: 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。 《农产品质量安全法》第五十四条规定:生产、销售本法第三十三条所列农产品,给消费者造成损害的,依法承担赔偿责任。
非食类商品质量问题(异物、变质、过期等)引发的客诉 按照《消费者权益保护法》经国家授权单位或厂家授权机构进行鉴定,胖东来按照三包规定(包退、包换、包修)政策予以处理,并向顾客致歉。退换标准参照各部门《退换货标准》执行。 《消费者权益办护法》第二十四条: 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。
因商品使用过程中造成的意外伤害或纠纷 1、首先按照胖东来《退换货标准》给予办理;
2、参照胖东来《质量伤害事故或纠纷处理流程标准》。


备注

1、征求顾客意见,主动上门为顾客办理。顾客坚决不要投诉奖的,赠送给顾客同等价值有纪念意义的礼品。
2、卖场环境伤害事故:参照胖东来《卖场伤害事故处理流程》;物品丢失:向顾客致歉,协助报警,并协助顾客在国家法律范围内处理。
3、以上出现类型对顾客均按照胖东来《客诉处理标准》处理,对员工的处理均按照胖东来《各项管理制度》处理,对供应商的处理按照胖东来《商品采购合同》中的供应商管理规定处理。

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胖东来商贸集团有限公司
二〇一八年七月二十六日

如果您在胖东来消费过程中有不满意的地方,请发送至我们的官方邮箱,我们一定会积极倾听您的建议,完善我们的管理,提升我们的专业能力,让我们的员工和团队能用专业和热情的心服务好每一位顾客,让企业能够健康快乐的成长!

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